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一、總體情況

1.2024年4月，上海市郵政管理局通過(guò)郵政業(yè)消費者申訴系統共處理申訴789件，環(huán)比增加15.35％，同比增加40.64％。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題32件，占總申訴量4.06％，環(huán)比增加23.08％，同比下降3.03％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題757件，占總申訴量的95.94％，環(huán)比增加15.05％，同比增加 43.37％。同時(shí)受理“12345”市民熱線(xiàn)轉辦工單9千余件，環(huán)比下降33.13％。        

2.用戶(hù)對郵政公司（普遍服務(wù)業(yè)務(wù)）申訴處理滿(mǎn)意率為92.86％；對快遞企業(yè)申訴處理滿(mǎn)意率為93.59％。

用戶(hù)對郵政管理機構有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為87.5。

3.通過(guò)申訴受理調解，共幫助用戶(hù)挽回經(jīng)濟損失約18.9萬(wàn)余元。

二、郵政普遍服務(wù)申訴情況

用戶(hù)對郵政普遍服務(wù)問(wèn)題申訴32件，其中有效申訴8件，占比25.0％。有效申訴涉及的主要問(wèn)題為包件損毀、丟失短少和延誤。

郵政普遍服務(wù)申訴情況統計表

注：1.申訴數量占比（%）=申訴問(wèn)題數量/申訴總量。

    2.有效申訴數量占比（%）=有效申訴問(wèn)題數量/有效申訴總量。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）快遞服務(wù)申訴總體情況

用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴757件，其中有效申訴64件，占比8.45％。有效申訴涉及的主要問(wèn)題依次是快件丟失短少、快件損毀、投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的35.94％、28.12％、20.31％。

快遞服務(wù)申訴情況統計表

注：1.申訴數量占比（%）=申訴問(wèn)題數量/申訴總量。

    2.有效申訴數量占比（%）=有效申訴問(wèn)題數量/有效申訴總量。

（二）主要快遞企業(yè)申訴情況

本市主要快遞企業(yè)申訴情況

                                                （按企業(yè)首字母排序）

四、滿(mǎn)意度情況

用戶(hù)對主要企業(yè)申訴處理滿(mǎn)意率總體評分為93.59％。處理滿(mǎn)意度高于總體評分的主要企業(yè)有(按評分高低）：京東快遞、申通快遞、中通快遞、韻達快遞、順豐快遞。