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一、總體情況

1.2024年3月，上海市郵政管理局通過(guò)郵政業(yè)消費者申訴系統共處理申訴684件，環(huán)比增加32.56％，同比下降3.8％。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題26件，占總申訴量3.8％，環(huán)比下降29.73％，同比下降50.0％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題658件，占總申訴量的96.2％，環(huán)比增加37.37％，同比下降0.15％。同時(shí)受理“12345”市民熱線(xiàn)轉辦工單1.4萬(wàn)余件，環(huán)比增加24.42％。

2.用戶(hù)對郵政公司（普遍服務(wù)業(yè)務(wù)）申訴處理滿(mǎn)意率為93.1％；對快遞企業(yè)申訴處理滿(mǎn)意率為94.37％。

用戶(hù)對郵政管理機構有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為95.6。

3.通過(guò)申訴受理調解，共幫助用戶(hù)挽回經(jīng)濟損失約18.8萬(wàn)余元。

二、郵政普遍服務(wù)申訴情況

用戶(hù)對郵政普遍服務(wù)問(wèn)題申訴26件，其中有效申訴7件，占比26.92%。有效申訴涉及的主要問(wèn)題是丟失短少和快件延誤。

郵政普遍服務(wù)申訴情況統計表

注：1.申訴數量占比（%）=申訴問(wèn)題數量/申訴總量。

    2.有效申訴數量占比（%）=有效申訴問(wèn)題數量/有效申訴總量。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）快遞服務(wù)申訴總體情況

用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴658件，其中有效申訴110件，占比16.72%。有效申訴涉及的主要問(wèn)題依次是快件丟失短少、投遞服務(wù)、延誤、快件損毀，分別占有效申訴總量的28.18%、22.73%、22.73%和20.0%。

快遞服務(wù)申訴情況統計表

注：1.申訴數量占比（%）=申訴問(wèn)題數量/申訴總量。

    2.有效申訴數量占比（%）=有效申訴問(wèn)題數量/有效申訴總量。

（二）主要快遞企業(yè)申訴情況

本市主要快遞企業(yè)申訴情況

                                               （按企業(yè)首字母排序）

四、滿(mǎn)意度情況

用戶(hù)對主要企業(yè)申訴處理滿(mǎn)意率總體評分為93.56％。處理滿(mǎn)意度高于總體評分的主要企業(yè)有(按評分高低）：中通快遞、韻達快遞、極兔快遞、京東快遞、德邦快遞、圓通快遞、順豐速運。